Sesión 6. Actividad 1. Bitácora de Investigación

 

 

División de Ciencias Exactas, Ingeniería y Tecnología

 

Ingeniería en Desarrollo de Software

 

 

“Bitácora de Investigación”

 

 

Morales Trujillo Leslie Guadalupe

 

 

2018

 

Bitácora de Investigación para el Desarrollo de Aplicaciones Móviles en PENSIONISSSTE.

Martes 22 de mayo, 2018

Acudir a la oficina de PENSIONISSSTE (Fondo Nacional de Pensiones de los trabajadores del Estado) para detectar la problemática que se presenta, ya que se tienen decenas de clientes sin atender y tienen que esperar un tiempo considerable para que les hagan su trámite y considero que podrían sistematizar la atención por medio de alguna aplicación móvil para que sea más rápida.

Identificar a la persona principal de la oficina para concertar una entrevista y hablar acerca de la atención a su público, y los trámites que ahí realizan, de esta forma descubrir por qué tardan tanto en atenderlos.

Una vez concertada la entrevista, elaborar un plan de preguntas que incluyan la problemática principal y también incluir nuestro tema de investigación como posible solución al problema; desarrollar una aplicación móvil como medio de atención al público para simplificar el proceso de atención en las oficinas.

Miércoles 23 de mayo, 2018

Acudo a la oficina de PENSIONISSSTE y me registro en la bitácora donde todo el público se registra al llegar, hay una larga fila para realizar este registro de datos personales, una vez que me toca, me encuentro con que piden datos como RFC y si ya cuento con documentos necesarios para el trámite, muchas personas van por informes y no saben qué documentos deben llevar, hacen esperar a la demás gente mientras ellos investigan si cuentan con la documentación necesaria para su trámite y así poder llenar esta casilla en la hoja de registro.

Esta fila es muy lenta debido a que la gente no sabe con claridad lo que les piden para su trámite, y muchas tampoco saben su RFC, por lo que están investigando al momento para poder registrarse, considero que esto se puede evitar si previamente se genera una cita para ser atendido por medio de una aplicación desde su celular y que así lleguen con la información necesaria únicamente a recibir la atención por parte de su ejecutivo, o bien hacer este registro mas simple por medio de una tableta electrónica que cuente con una base de datos de clientes en donde se puedan registrar de manera sistematizada y rápida. En lo personal esta multitud de gente molesta por el tiempo tan largo que tienen que tienen que esperar para ser atendidos me transmite descontento y hasta enojo por ver como no tienen las herramientas, logística ni a los empleados necesarios para brindar una buena atención al cliente.

Una vez que me registro, paso por un turno con un guardia y él me indica después de qué persona puedo pasar con un ejecutivo, hay más de 10 personas antes que yo, y por lo que escucho, muchas de ellas solo van por informes.

Creo que las personas que acuden por información deberían ser atendidas desde algún portal de internet o con alguna aplicación móvil en donde encuentren los requisitos para cada tramite, así como los horarios de atención e incluso que les den la opción de generar una cita para llegar y no tener que esperar tanto tiempo.

Hay solo 3 ejecutivos atendiendo a todas las personas que hay esperando, aproximadamente somos 26, noto que la atención es ágil por parte de los ejecutivos, pero en algunos casos escanean documentos y tienen que desplazarse hacia otro equipo para hacerlo, esto les quita algo de tiempo, de igual forma para imprimir documentos tienen que imprimirlos en otro equipo.

Esto no me parece lo correcto, ya que veo que cada ejecutivo cuenta con un escáner en su lugar pero no lo usan, no se si no sirve o si tienen que hacerlo en otro equipo por protocolo, esto me hace percibir que la oficina no tiene ninguna organización bien diseñada.

En algunos casos tardan hasta 1 hora para atender a un cliente, y con otras personas tardan 5 minutos, veo que hay distintos tipos de trámites y tienen papeletas impresas que entregan a algunos donde les indican la documentación necesaria para que vuelvan otro día, esas mismas personas esperaron su turno de casi una hora para recibir una papeleta que pudieron haber tomado desde su acceso, considero yo, sin hacer la fila tanto tiempo.

Reafirmo mi idea de que la organización en la oficina es pésima, no se tienen diferentes áreas especializadas para cada trámite, por lo que las personas deben esperar el mismo tiempo para ser atendidos si van por una papeleta de información o si van a realizar algún trámite que requiere más tiempo, me crea cierto conflicto con los responsables de este centro de atención ya que deben conocer sus áreas de oportunidad.

Existe una pantalla en la que proyectan programas de televisión abierta, algunas personas se entretienen con esto y otras tantas se notan molestas por el tiempo de espera, también noto que hay dos oficinas en donde no hay ejecutivos.

Me parece que esta herramienta para transmitir mensajes (TV) está siendo desperdiciada ya que ahí podrían proyectar los diferentes trámites que ahí realizan, sus requisitos, el tiempo que lleva realizar cada trámite, los medios alternativos para agendar citas, recibir atención telefónica, por medio de algún sitio de internet o por alguna aplicación móvil que permita accesar desde cualquier lugar sin interrumpir sus actividades, todo esto por medio de un software que conecte algún equipo celular a la pantalla y se pueda transmitir información de verdadero interés general.

Las personas que acuden son en su mayoría personas de entre 40 y 60 años, también acuden jóvenes pero son los menos.

La mayoría de estas personas de 40 a 60 años traen equipo celular, lo que me hace suponer que pueden manejar una aplicación móvil sin ninguna complicación, esto con la finalidad de poder evitar su visita a PENSIONISSSTE en caso de que acudan por información o requisitos para algún trámite, y que obtengan esto desde su celular. También se me ocurre que las personas que deban desplazarse con algún aparato por su condición, ya sea una silla de ruedas, bastón o andadera, pueden realizar la cita por medio de una aplicación para que informen de su condición y haya quien las pueda auxiliar con su acceso a las oficinas, ya que tampoco cuenta con rampa para estos casos. Toda esta problemática con sus áreas de oportunidad me hace sentir impotente por no poder implementar soluciones.